Профессия конфликтолога или медиатора появилась около 25 лет назад в США. На стыке социологии, психологии и юриспруденции были созданы новые технологии общения, позволяющие разрешать любые конфликтные ситуации, как между отдельными людьми, так и между целыми социальными группами. Метод медиации впитал в себя многовековой опыт дипломатии, разрешения конфликтов, психологии, социологии, политологии. Спектр тем – от семейных ссор до межгосударственных споров. Данный метод широко используется в зарубежной практике (США, Италии, Дании, Польше, Германии, Англии, Швеции и других странах).

​

Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Это особенно важно при разрешении конфликтов внутри организации, когда от отношений между отдельными сотрудниками или подразделениями зависит результат деятельности организации в целом.

​

Исследования показали, что снижение конфликтности в коллективе, помимо улучшения психологической атмосферы, сплочения команды, повышения лояльности персонала, повышения авторитета и эффективности руководящего звена, непосредственно влияет на производительность труда сотрудников и повышение прибылей организации.

​

Сам по себе способ разрешения конфликтов с помощью посредника не нов. Но хотя различные формы привлечения третьей стороны для решения споров существовали давно, никогда до сих пор потребность в этом способе преодоления разногласий не была столь велика, как в настоящее время. Разработка и применение методов посредничества стали в наши дни делом профессиональных конфликтологов-медиаторов. Немаловажную роль в этом сыграл опыт посредничества, накопленный в судебной практике. Ведь судья или арбитр как при подготовке дела к разбирательству, так и в процессе последнего часто помогает спорящим сторонам прийти к соглашению, позволяющему прекратить дальнейшее производство дела.

 

Однако между разрешением конфликтов в суде и их разрешением с помощью медиации существует большая разница.

​

1. В отличие от судебной тяжбы, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор – свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с арбитражем в форме третейского суда).

​

2. В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения – это является функцией судьи. В медиации же спорщики сами вырабатывают и принимают решения. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает.

​

3. В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если (как это нередко бывает) одна, а то и обе стороны этим решением недовольны. Медиация же – это процесс, в котором ничего не решается без вашего согласия. В ходе него все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями.

​

4. В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав и кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на другое – на поиск согласия; в ходе нее спорщики перестают искать «правого» и «виноватого», а с помощью посредника обсуждают разные варианты решения конфликта и совместно выбирают из них тот, который они оба сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.

​

5. Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между вами, другой стороной и медиатором. Он обязан держать в секрете все разговоры и всю информацию. В суде же сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна.

​

6. Процесс медиации относительно непродолжителен. Это немаловажное преимущество медиации, особенно в наших условиях, когда суды перегружены, и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же, медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.

​

7. Процесс медиации достаточно гибок, и в медиации вы можете поднимать любые вопросы, имеющие отношение к конфликту и которые считаете важными.

​

8. Большинство людей, приходящих в суд, напугано. Они сталкиваются с труднодоступной судебной процедурой, где говорят на непонятном языке, полном специальной терминологии, как например, «порядок рассмотрения дел» или «res ipsa loguitur». Медиация проводится на обычном и понятном языке, а любое решение согласовано между обеими сторонами.

 

В роли, несколько сходной с медиаторской, часто приходится выступать любому руководителю, когда среди его подчиненных возникают конфликты, которые он вынужден как-то гасить. Во многих случаях руководитель берет на себя посреднические функции, чтобы примирить поссорившихся работников или сгладить разногласия, возникшие между подразделениями организации, которой он управляет. При этом он, вместе с тем, всегда имеет в запасе возможность перейти от роли объективного посредника, лишь помогающего спорщикам самим разрешить свои разногласия, к роли активной силы, вмешивающейся во взаимоотношения конфликтующих. Он может стать на сторону одного из них или, отвергнув предложения обоих, дать им свои «руководящие указания», которые они обязаны будут принять как условия разрешения конфликта. Если руководителю не удается убедить конфликтантов придти к соглашению, он обычно, в конце концов, использует свое право «там речей не тратить по-пустому, где нужно власть употребить».

​

Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Но он оснащен обширным арсеналом разнообразных методических и технических средств, с помощью которых он организует переговоры между участниками конфликта. Главная задача медиатора – помочь сторонам достичь согласия.

​

Подобно судье или арбитру, медиатор должен быть независимым, нейтральным и беспристрастным, но в отличие от них, сам не принимает никаких решений. Главная задача медиатора – организовать процесс переговоров между противоборствующими сторонами таким образом, чтобы они пришил к единому, максимально удовлетворяющему интересы всех сторон, соглашению. В процессе медиации стороны сами без какого-либо внешнего вмешательства принимают итоговое соглашение. Успешная медиация приводит к обоюдному выигрышу всех участников.

Процесс медиации должен соответствовать ряду принципов.

​

Так, одним из основных принципов медиации является то, что конфликтующие стороны участвуют в процессе добровольно. При этом сам процесс переговоров полностью принадлежит сторонам. И ответственность за результаты - соглашение, которое принимают стороны, также полностью принадлежит им. Задача же посредника - организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны были эффективны в достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта.

Второй важный принцип медиации - это ее конфиденциальность, т.е. все что происходит на медиации остается внутри нее.

И третий принцип медиации - это нейтральность, беспристрастность посредника. Только при условии выполнения этих принципов может происходить процесс медиации.

 

В России посредничество всегда существовало как явление, но в специфической форме, свойственной культурным традициям и менталитету русского человека. Особенностью такого посредничества было то, что основным посредником выступал «царь» в самом широком смысле этого слова. что приводило к разрешению конфликта не путем переговоров сторон, а через давление авторитетом, властью.

​

В силу сложившихся традиций, кажется, что в наших условиях принципы медиации трудновыполнимы и классический метод медиации не может быть эффективным в России и странах СНГ. Однако в Санкт-Петербурге внесудебные методы разрешения конфликтов практикуются с 1990 года. Инициатором внедрения этих методов стала организация «Российско-американская Программа по Конфликтологии». В 1993 году было создано межрегиональное общественное движение «Конфликтологический форум». В 1994 году в Петербурге был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов.

​

Действительно, первым специалистам-медиатором в России пришлось столкнуться с рядом трудностей, связанных с некоторыми важными психологическими характеристиками, присущими именно русскому человеку. Прежде всего это более высокая, чем в западно-европейских странах и США, эмоциональность: в 70% случаев медиации, проводимые в Центре разрешения конфликтов в Санкт-Петербурге, требовали специальной работы с эмоциями клиентов прежде, чем они могли спокойно и разумно обсуждать свои проблемы. При этом медиаторам необходимо было учитывать значение эмоционального фактора и быть готовыми продуктивно работать с эмоциями клиентов, и в то же время уметь «не заражаться» чувствами, сохранять спокойствие и нейтральность по отношению к конфликтующим людям.

​

И вторая особенность российского менталитета, затрудняющая работу специалистов-конфликтологов, связана с отношением людей к ответственности за свою жизнь. В течение длительного времени существования тоталитарной системы управления все решения принимались властью, вплоть до регламентации того, какие потребности, от физиологических до духовных, и в каких количествах возможно удовлетворять. Жизнь человека в основных ее проявлениях регламентировались государством. Понятие ответственности за себя и свое будущее рассматривались как анахронизм и лишь немногие позволяли себе реально быть самостоятельными в решении своей судьбы. Это настолько вошло в сознание людей, живших в бывшем Советском Союзе, что несмотря на произошедшие социально-политические и экономические изменения, до сих пор люди не всегда способны понять и, тем более, принять возможность или даже необходимость решать самостоятельно свои проблемы.

Тем не менее, шестилетний опыт работы Центра разрешения конфликтов показал, что использование медиации эффективно и в России. Достаточно сказать, что за шесть лет существования ЦРК (с 1993 г.) в него обратилось за помощью около 7000 человек.

​

Типичными конфликтами, которые становились предметом рассмотрения медиатора, были следующие:

 

В сфере производства:

​

• между инвесторами и хозяевами предприятий;

• между инвесторами, хозяевами и администрацией;

• между администрацией предприятий и коллективом по поводу распределения предполагаемой прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты зарплаты;

• между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества и пр.;

• внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений и т.д.;

• между инвестором, проектировщиками, властью различных уровней и населением.

​

В торгово-финансовой сфере:

​

• между руководителями и подчиненными - например, по поводу  необоснованных претензий руководителя, его незнания специфики работы на местах, командного тона, игнорирования мнений и проблем работников, безоговорочной поддержки позиции клиента («Вы должны облизывать клиента»), непонимания необходимости кратковременных отвлечений для сохранения работоспособности и т.д.

• между специалистами и представителями инспектирующих органов - например, работники выражали недовольство мелкими придирками инспекторов («ловлей блох»), некомпетентностью проверяющих, нарушением их рабочего ритма и т.д.; проверяющих, в свою очередь, не устраивало враждебное отношение к ним, желание доказать их некомпетентность, задержка или непредставление под различными предлогами необходимой информации;

• между опытными и более образованными молодыми работниками - взаимные обвинения в недостаточном уважении, опасение опытных, что молодой резерв старается их «подсидеть», недовольство молодых тем, что опытные сопротивляются нововведениям, саботируют выполнение распоряжений молодых начальников;

• между подразделениями - по поводу распределения рабочих заданий, сваливания работы друг на друга;

• между работниками и клиентами - из-за понижения процентных ставок и других неблагоприятных изменений, не зависящих от работников банка, в связи с необоснованными требованиями и претензиями клиентов (оформить кредит или сделать выплаты по неправильно оформленным документам, обслужить в нерабочее время), их грубостью или непонятливостью;

• между специалистами разных профилей - например, экономистами и юристами - непонимание и принижение роли специалистов;

• между работниками отделов кадров и персоналом - по поводу сокращения или увольнения, особенно пенсионеров, назначение на должность вопреки договоренности;

• между производителями товаров и услуг и потребителями.

​

В государственных административных учреждениях:

​

• с другими административными структурами, из-за того, что данное управление - новое, из-за несовершенства законодательства, федеральной подчиненности, различия в идеологии с рядом властных структур.

• между сотрудниками разных подразделений - из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией, перегрузки сотрудников, несоответствия их прав и обязанностей;

• с клиентами - зоны разногласий: изначальная негативная установка клиентов в отношении «бюрократов», установка сотрудников на борьбу с клиентами, их претензия на обладание «монополией на истину», незнание клиентами законов, неправильное понимание ими функций чиновников, противоречие ценностных установок, несовершенство процедуры работы с клиентами, агрессивность и бестолковость клиентов.

 

Примечательно, что ни одно соглашение, достигнутое в процессе разрешения спора с участием посредника, не было обжаловано. Это обстоятельство свидетельствует о том, что те методы, которыми работают медиаторы, позволяют найти действительно  приемлемый и реальный для всех сторон выход из конфликтной ситуации.

​

На Первой международной конференции медиаторов проходившей в июне 1999 г. в Санкт-Петербурге, собравшей специалистов из стран бывшего СССР – Украины, Грузии Латвии, Молдовы, Азербайджана, (представителем от Белоруссии был автор данной статьи), стран бывшего соцлагеря – Польши, Югославии, Венгрии, Румынии, конфликтология была названа дисциплиной XXI века, которая будет определять облик гражданского и демократического общества в наступающем тысячелетии. Возможности медиации, поистине, безграничны – опыт применения этой технологии в различных странах при решении правовых, этнических, межгосударственных конфликтов дает все основания полагать, что медиация в скором времени и в нашем обществе будет востребована на самых различных уровнях – от работы с отдельными гражданами в специализированных агентствах конфликтологического консультирования и разрешения организационных конфликтов на предприятиях, до ее применения при решении проблем государственного масштаба.

​

Основным  тормозом широкого применения медиации в странах бывшего СССР является низкая информированность общества о возможностях новых технологий разрешения конфликтов и пока недостаточное количество сертифицированных специалистов в этой области. В настоящее время выдавать международный сертификат имеет право Санкт-Петербургский Центр разрешения конфликтов, на базе которого организовано обучение конфликтологов-медиаторов (по 300-часовой программе).

​

В Республике Беларусь профессиональная подготовка специалистов-конфликтологов начнется уже в этом году – Центр Международной деятельности при Белорусском государственном университете с октября 2000 г. открывает набор на обучение специальности «медиатор – посредник при разрешении конфликтов». На обучение принимаются лица без ограничения пола и возраста, предпочтительно имеющие высшее образование: менеджеры по персоналу, юристы, специалисты отделов по управлению персоналом, студенты старших курсов, работающие, но желающие изменить свою профессию, все те, кому необходимо в своей работе постоянно вести переговоры и/или разрешать сложные конфликтные ситуации. Обучение будут проводить специалисты Санкт-Петербургского Центра разрешения конфликтов – посредники с международной квалификацией, доктора и кандидаты наук. Поскольку обучение проходит без отрыва от основной работы, руководители предприятий и организаций получают уникальную возможность командировать на курсы своих сотрудников и по завершении их обучения навсегда забыть о том, что такое негативные последствия конфликтов в коллективе.

​

И только тогда конфликты перестанут быть разрушающими, и действительно станут явлением, порождающим  исключительно позитивные изменения, несущим обновление и улучшение отношений между людьми - станут  движущей силой развития любой организации.

 

В статье использованы материалы из следующих источников:

1. Аллахвердова О.В., Карпенко А.Д. Медиация. Пособие для посредников-медиаторов. СПб, 1999.

2. Mediator Electronic Journal. www.conflictology.com

3. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина, СПб.: «Лань», 1999.

​

​​

​

© Предпринимательство в Белоруссии, №10, - Мн., - 2000.